Reiserecht für Flugpassagiere – Ansprüche durchsetzen

Ihr Flug fällt aus oder hat Verspätung? Sie haben Ihren Flug verpasst oder nicht antreten können? Während des Fluges ist Ihr Gepäck verloren gegangen oder wurde verspätet zugestellt? Probleme im Bereich von Flugreisen sind ärgerlich und unangenehm. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihre Ansprüche kennen und durchsetzen können.

Begrifflich spricht man immer dann von einer Annullierung, wenn ein Flug nicht wie geplant durchgeführt werden kann und der Start aus diesem Grund nicht stattfindet. Dies gilt auch dann, wenn der Flug auf einen anderen Tag verlegt wird. Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (AZ: X ZR 59/14) sogar dann, wenn der Flug mehrere Stunden nach vorne verlegt wird. Bei einer solchen Vorverlegung gibt die Airline die ursprüngliche Planung nach Überzeugung der Karlsruher Richter auf und annulliert damit den Flug

Wird Ihr Flug gestrichen, haben Sie Anspruch auf die volle Erstattung des Ticketpreises innerhalb von sieben Tagen. Stattdessen können Sie aber auch zwischen einer alternativen Beförderung zum frühstmöglichen Zeitpunkt, einer alternativen Beförderung zu einem späteren Zeitpunkt (bei verfügbaren Plätzen) oder einem zeitnahem Rückflug zum Abflugort wählen.

In der Praxis bietet es sich an, zu überprüfen, was ein selbst gebuchter Flug kosten würde, bevor man auf ein mögliches Alternativangebot der Fluggesellschaft eingeht. So können Sie die günstigste Variante für den jeweiligen Einzelfall ermitteln. Unter Umständen kann es sich lohnen neu zu buchen und die Erstattung von der Airline zu verlangen. Sollten Sie sich für diesen Weg entscheiden, müssen Sie aber unbedingt darauf achten, dass Sie sich ein schriftliches Einverständnis für die eigenständige Buchung von der Fluggesellschaft geben lassen, um eventuellen Komplikationen bei der Rückerstattung aus dem Weg zu gehen.

Entscheiden Sie sich für eine alternative Beförderung oder erfahren Sie erst am Flughafen vom Flugausfall, ist die Airline verpflichtet Sie während ihrer Wartezeit zu verpflegen. In der Praxis bedeutet das Mahlzeiten und Erfrischungen in einem adäquaten Verhältnis zur jeweiligen Wartezeit, die die Airlines in der Regel in Form von Gutscheinen oder Snacks ausgeben. Ist dies nicht der Fall, sind Sie berechtigt, sich selbst zu versorgen. Ein angemessenes Maß sollte dabei jedoch nicht aus den Augen verloren werden, um auf den aufgewendeten Kosten später nicht sitzen zu bleiben. Zusätzlich zu einer ausreichenden Verpflegung haben Sie Anspruch auf zwei kostenlose Telefonate beziehungsweise das Versenden zweier E-Mails oder Faxe.

Sollte Ihr Alternativflug erst am nächsten Tag gehen, haben Sie zudem Anspruch auf die Kosten der Übernachtung und des, unter Umständen notwendigen, Transfers. Regelmäßig erfolgt die Organisation in solchen Fällen durch die Airline selbst.

Neben den zuvor dargestellten Ansprüchen kann Ihnen zusätzlich auch noch eine Entschädigung beziehungsweise Ausgleichszahlung zustehen, die sich zwischen 125 und 600 Euro bewegt. Abhängig ist die Zahlung davon, wann die Fluggesellschaft Sie über die Annullierung informiert hat, wie verspätet eine mögliche Alternativbeförderung ist und welche Distanz Ihre Flugstrecke hat. Eine Entschädigung steht Ihnen nicht zu, wenn Sie über 14 Tage vor dem Flug über den Ausfall unterrichtet wurden. Die oben genannten Ansprüche stehen Ihnen aber natürlich trotzdem zu.

Informiert Sie die Airline kurzfristig, hängt eine Ausgleichszahlung davon ab, ob die Fluggesellschaft einen Alternativflug anbietet und wann dieser geht. Auch der Zeitpunkt der Benachrichtigung der Airline über den Flugausfall spielt eine wichtige Rolle. Als Faustformel lässt sich sagen: Je früher Sie von den veränderten Zeiten erfahren, umso größere Unterschiede zur ursprünglich gebuchten Flugzeit müssen Sie akzeptieren.

Zusätzlich darf der fragliche Flug nicht länger als drei Jahre zurückliegen, die Airline muss die Annullierung zu verantworten haben und Sie müssen pünktlich beim Check-In gewesen sein.

In einem ersten Schritt ist zu ermitteln, ob Sie überhaupt Anspruch auf eine Ausgleichszahlung haben.

Werden Sie sieben bis 14 Tage vor dem Ausfall informiert und landet der Alternativflug maximal zwei Stunden früher oder vier Stunden später am Endziel, haben Sie keinen Anspruch auf eine Entschädigung. Landet der Alternativflug über zwei Stunden früher oder über vier Stunden später am Endziel, steht Ihnen eine Entschädigung zu.

Werden Sie weniger als sieben Tage vorher informiert, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung, wenn der Alternativflug am Endziel über eine Stunde früher oder über zwei Stunden später ankommt.

Können Sie die zuvor genannten Voraussetzungen bejahen, ermitteln Sie in einem zweiten Schritt die Höhe der Entschädigung. Unterschieden wird nach Kurzstrecke (bis 1.500 Kilometer), Mittelstrecke (bis 3.500 Kilometer) und Langstrecke (über 3.500 Kilometer). Über die Kurzstrecke (z.B. Frankfurt-Zürich) stehen Ihnen bis zu 250 Euro zu, über die Mittelstrecke (z.B. Frankfurt-Lissabon) bis zu 400 Euro und über die Langstrecke (z.B. Frankfurt-Las Vegas) bis zu 600 Euro.

Eine Entschädigung steht Ihnen allerdings dann nicht zu, wenn ungewöhnliche Umstände für den Flugausfall sorgen, die die Fluggesellschaft nicht zu vertreten hat. Dies können Unwetter, Streiks, politische Instabilität beziehungsweise Sicherheitsrisiken oder die Sperrung des Luftraums beziehungsweise des Flughafens sein.

Um Ihre Ansprüche durchzusetzen, gilt es einige Dinge unbedingt zu beachten. Besorgen Sie sich am Flughafen von den Mitarbeitern der Airline eine schriftliche Bestätigung der Annullierung, die auch den Grund für den Flugausfall enthält. Mussten Sie Aufwendungen aus eigener Tasche tragen, sollten Sie entsprechende Belege aus Beweisgründen auf jeden Fall aufbewahren. Im nächsten Schritt fordern Sie die Ihnen zustehende Ausgleichszahlung schriftlich bei der Fluggesellschaft ein. Entsprechende Musterschreiben finden Sie mühelos im Internet. Prüfen Sie das Antwortschreiben der Airline genau. Die Fluggesellschaften spielen gerne auf Zeit oder bestreiten die Ansprüche zunächst. Lassen Sie sich dadurch nicht verunsichern und bestehen Sie auf ihr Recht. Unterstützend zur Seite stehen Ihnen bei Problemen die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, das Luftfahrbundesamt und das Europäische Verbraucherzentrum. Auch kommerzielle Anbieter wie Flightright oder Fairplane können bei der Durchsetzung Ihrer Ansprüche helfen, verlangen dafür jedoch eine Provision.

Ihre Ansprüche ergeben sich aus der EU-Fluggastrechte-Verordnung (VO 261/2004/EG). Diese ist anwendbar, wenn ihr Flug innerhalb der EU starten sollte oder in der EU landen sollte und hierbei zusätzlich die Fluggesellschaft ihren Sitz in der EU hat. Beachten Sie aber folgendes: Nach Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (AZ: X ZR 12/12 sowie X ZR 14/12) steht Ihnen keine Entschädigung für einen verspäteten außereuropäischen Anschlussflug zu. Selbst dann nicht, wenn der erste Flug und der Anschlussflug von der Fluggesellschaft gemeinsam unter einer Flugnummer für eine Route angeboten und durchgeführt werden. Vielmehr sei, sobald eine Reise aus zwei oder mehreren Flügen besteht, die Anwendbarkeit der EU-Fluggastrechte-Verordnung für jeden Flug gesondert zu prüfen.

Von einer Flugverspätung spricht man dann, wenn der Flug entsprechend der Flugplanung durchgeführt wird und sich die tatsächliche Abflugzeit gegenüber der planmäßigen Abflugzeit verzögert. Welche Ansprüche Ihnen im Falle einer Flugverspätung zustehen, richtet sich nach der Dauer der Verspätung und der Distanz Ihres Fluges. Ihre Rechte beruhen auf der EU-Fluggastrechte-Verordnung, die anwendbar ist, wenn ihr Flug in der EU gestartet ist oder in der EU landet und von einer Airline durchgeführt wird, die ihren Sitz in der EU hat.

Eine Abflugverspätung findet dann Berücksichtigung, wenn sich der Abflug für Ihren Flug bei einer Distanz von unter 1.500 Kilometern um mindesten zwei Stunden, bei einem innergemeinschaftlichen Flug über eine Distanz von über 1.500 Kilometern beziehungsweise einem sonstigen Flug von 1.500 bis 3.500 Kilometer um mindestens drei Stunden oder bei allen weiteren Flügen um mindestens vier Stunden verspätet.

In diesen Fällen ist die Fluggesellschaft verpflichtet, Sie angemessen zur Wartezeit in Form von Mahlzeiten und Erfrischungen zu betreuen und zu verpflegen. In der Regel sorgt die Airline am Flughafen für die Verpflegung. Ist dies nicht der Fall, können Sie sich selbst verpflegen und die Kosten später einfordern. Achten Sie jedoch bei Ihren Aufwendungen auf ein vertretbares Maß und bewahren Sie die Rechnungen aus Beweiszwecken in jedem Fall auf.

Zusätzlich müssen Ihnen zwei Telefonate oder der Versand von zwei Faxen oder E-Mails ermöglicht werden. Erfolgt der Abflug erst am nächsten Tag, haben Sie außerdem Anspruch auf Unterbringung in einem Hotel inklusive Transfer. Auch dies wird die Fluggesellschaft in der Regel selbst organisieren. Ansonsten sollten Sie sich eine schriftliche Zusage geben lassen, welche Kosten erstattet werden.

Verzögert sich der Abflug um mindestens fünf Stunden, haben Sie ein Rücktrittsrecht und können sich den Ticketpreis vollständig erstatten lassen oder auf eine anderweitige Beförderung zum Endziel zum frühestmöglichen oder wunschgemäßen Zeitpunkt bestehen.

Zusätzlich müssen Ihnen zwei Telefonate oder der Versand von zwei Faxen oder E-Mails ermöglicht werden. Erfolgt der Abflug erst am nächsten Tag, haben Sie außerdem Anspruch auf Unterbringung in einem Hotel inklusive Transfer. Auch dies wird die Fluggesellschaft in der Regel selbst organisieren. Ansonsten sollten Sie sich eine schriftliche Zusage geben lassen, welche Kosten erstattet werden.

Verzögert sich der Abflug um mindestens fünf Stunden, haben Sie ein Rücktrittsrecht und können sich den Ticketpreis vollständig erstatten lassen oder auf eine anderweitige Beförderung zum Endziel zum frühestmöglichen oder wunschgemäßen Zeitpunkt bestehen.

Für die Durchsetzung Ihrer Ansprüche wenden Sie sich zunächst schriftlich direkt an die Fluggesellschaft unter Nennung ihrer Flugnummer, des Datums des Fluges, der planmäßigen sowie tatsächlichen Ankunftszeit, einer kurzen Sachverhaltsdarstellung sowie eines konkreten Betrages. Musterschreiben mit entsprechenden Textbausteinen finden Sie problemlos und kostenlos im Internet. Unterstützend zur Seite stehen Ihnen bei Problemen die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, das Luftfahrbundesamt und das Europäische Verbraucherzentrum. Auch kommerzielle Anbieter wie Flightright oder Fairplane können bei der Durchsetzung Ihrer Ansprüche helfen, verlangen dafür jedoch eine Provision.

Wer einen Flug verpasst oder aus anderen Gründen nicht antritt, hat Anspruch auf die Erstattung von Steuern und Gebühren. Diese sind neben des eigentlichen Flugpreises Bestandteil des Endpreises eines Flugtickets. Trotz der eindeutigen Rechtslage, wissen viele Fliegende nicht von dieser Möglichkeit, da die Airlines nicht darauf hinweisen und es die Rückerstattung nur auf Antrag gibt.

Steuern und Gebühren beinhalten unter anderem Luftverkehrssteuern, Flughafenentgelte, Luftsicherheitsgebühren, Kerosinzuschläge, Mehrwertsteuer oder Versicherungsgebühren. In der Regel müssen die Fluggesellschaften diese Abgaben erst abführen, wenn der Passagier den Flug angetreten hat. Wird der Flug jedoch nicht angetreten, müssen diese Posten erstattet werden. Rechtsgrundlage ist § 812 des Bürgerlichen Gesetzbuches.

Unter Umständen kann man sogar den gesamten Ticketpreis einfordern. Voraussetzung dafür ist, dass der eigentlich gebuchte Platz nicht leer geblieben ist. Immer wieder kommt es vor, dass Airlines bestimmte Flüge überbuchen, sodass frei gebliebene Plätze aufgefüllt werden können. Stornieren sie ihren Flug frühzeitig, kommt auch ein Weiterverkauf vor dem Flugdatum in Betracht. Nach einer Entscheidung des Landgerichts Frankfurt (AZ: 24 S 152/13) müssen gem. § 649 BGB 95 % der Ticketkosten erstattet werden, solange die Fluggesellschaft nicht darlegt, dass ihre Ersparnis geringer ist. Macht sie vor Gericht dazu keine Angaben, können dem Fluggast sogar bis zu 100 % des Ticketpreises zugesprochen werden.

Auch sogenannte „nicht stornierbare“ Tickets sind erstattungsfähig, selbst wenn die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der jeweiligen Airline etwas anders sagen. Steuern und Gebühren müssen in jedem Fall erstattet werden.

Die Verjährungsfrist beträgt drei Jahre. Bei Ryanair haben Sie jedoch nur einen Monat nach Reisedatum Zeit, den Antrag zu stellen

Viele Fluggesellschaften veranschlagen eine Bearbeitungs- oder Verwaltungsgebühr für die Rückzahlung. Dies ist nach einem Urteil des Landgerichts Berlin (AZ 15 O 395/10) jedoch nicht zulässig.

Wie viel Sie tatsächlich zurückerhalten variiert je nach Airline stark. Einige Fluggesellschaften behalten etwa den Treibstoffzuschlag ein. Condor bezahlt bei einigen Flügen Steuern und Gebühren aus eigener Tasche und ist deshalb nicht zur Rückerstattung verpflichtet. Ryanair verweigert eine Zahlung, wenn der Betrag unter der erhobenen Verwaltungsgebühr von 25 Euro liegt. Im Schnitt erstatten die Airlines nur 56 Prozent der Nebenkosten wieder zurück.

Wenden Sie sich per Brief oder E-Mail zunächst direkt an die Fluggesellschaft, um Ihre Ansprüche durchzusetzen. Dabei müssen Sie unbedingt die Buchungsnummer angeben und unter Umständen auch die Tickets und die Buchungsbestätigung einreichen. Verlangen Sie zudem die Abrechnung und Auskunft darüber, ob der Sitzplatz anderweitig vergeben wurde. Musterschreiben finden Sie problem- und kostenlos im Internet.

Ein besonderes Ärgernis stellen verloren gegangene oder verspätet zugestellte Gepäckstücke dar. Der Großteil der Gepäckstücke taucht zwar innerhalb von 48 Stunden wieder auf, bis zu eine Million Gepäckstücke jährlich sind jedoch für immer verschollen. Dank des Montrealer Übereinkommens, das 2004 das Warschauer Übereinkommen ablöste, sind Sie rechtlich aber geschützt.

Ihnen steht bei Verlust oder verspäteter Zustellung des Gepäcks ein Anspruch auf Schadensersatz gegen die Fluggesellschaft zu. Dieser Anspruch ist auf maximal 1.131 Sonderziehungsrechte beschränkt. Dies ist eine künstliche Währung und entspricht circa 1.400 Euro. Der Passagier kann jedoch bei Gepäckaufgabe einen höheren Wert erklären und die Unternehmenshaftung gemäß den Flugbeförderungsbedingen gegen Zahlung eines Zuschlages im Einzelfall anheben. Der Schaden muss während der Obhut des Luftfahrtunternehmens, also vom Check-In bis zum Gepäckband eingetreten sein. Beachten Sie, dass die Haftung pro betroffenem Passagier und nicht pro betroffenem Gepäckstück besteht.

Geht das Gepäck auf dem Hinflug verloren, stellt sich für viele Passagiere die Frage nach notwendigen Ersatzbeschaffungen. Regelmäßig dürfen sich betroffene Fluggäste mit den nötigsten Sachen ausstatten. Hier ist jedoch Vorsicht geboten, da die Fluggesellschaften diese Frage höchst unterschiedlich behandeln. Einige Airlines bieten eine Art Notfallset, andere zahlen einen Tagessatz. Im Zweifel sollten Sie direkt mit dem Ansprechpartner vor Ort vereinbaren, was erstattet wird und sich dies schriftlich bestätigen lassen.

Um später nicht in Beweisschwierigkeiten zu gelangen, sollten Sie den Verlust beziehungsweise die Verspätung sofort am Gepäckschalter des Flughafens und bei der betroffenen Fluggesellschaft melden. Dabei füllen Sie ein Verlustprotokoll aus. Bereitgestellte Formulare ermöglichen Ihnen eine entsprechende Schadensmeldung. Listen Sie den Inhalt des Koffers möglichst genau auf. Heben Sie zudem ihr Flugticket auf, aus dem sich aufgeklebt auch die Registrierungsnummer für ihr Gepäckstück ergibt.

Verspätete Gepäckstücke müssen Sie innerhalb von 21 Tagen melden. Zögern Sie jedoch nicht und melden Sie den Verlust noch am Flughafen.

Melden Sie den Schaden zudem zusätzlich noch einmal schriftlich bei der Airline. Heben Sie sich entsprechende Belege und Quittungen gut auf.